1．设计的职责
设计的职责应包括策划、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、服务提供规范和量控制规范；为服务提供过程规定需采购的产品和服务；对服务设计的每一阶段执行设评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务提供要求；根据反馈或其他外部意见，服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及量 控制规范时，重点是设计对服务需求变化因素计划；预先采取措施防止可能的系统性偶然性事故，以及超过企业控制范围的服务事故的影响。
2．服务规范
服务规范应包括对所提供服务的完整阐述。设计服务规范之前要确定首要的和次的顾客需要，首要的顾客需要即基本的需要。例如，去旅游是顾客的基本需要。如果选飞机旅游，就有一些其他问题：怎样订票、怎样去机场和从机场到目的地等，这些就是次需要，是由不同的选择产生的。
服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首要的需求，另外附的支持服务要求满足顾客次要需要。高质量的服务都包括相关的一系列的合适的支持务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量。顾客把一支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时，定义和解次要服务的潜在需求是必要的。