没有任何服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的，不合格服务在服务企业仍是不可避免的。对不合格服务的识别和报告是服务企业内每个员工的义务和责任。服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，并鼓励员工在顾客未受到影响之前，尽早识别潜在的不合格服务。
不合格服务的不可避免，是否意味着无失误服务目标是不值得争取的，当然不是这样。服务企业也应像制造业那样，实施"零缺陷服务"和统计过程控制（ SPC )，来不断提高服务质量的可靠性。
有很多服务企业对不合格服务的反应不恰当或者根本没有反应，对于服务中出现的问题不能作出令顾客满意的解释，也不能采取及时有效的补救措施使顾客满意，以致让抱怨的顾客感到更糟糕。当有不合格服务发生时，顾客对服务企业的信任将会发生动摇，但并不会完全丧失，除非出现以下两种情况：过去的缺陷重复出现或不合格服务的补救并未使顾客感到满意，它加重了缺陷的程度，而不是纠正了缺陷。
第一种情况，意味着服务可靠性可能发生了严重问题。由于可靠性是优质服务的基础和核心，当一个企业的不合格服务连续不断地出现时，再好的服务补救措施也不能有效地弥补持续的服务不可靠对顾客的影响。
第二种情况，即当出现不合格服务时，紧跟着一次毫无力度的服务补救，服务企业就是让顾客失望了两次，丧失了两次关键时刻，这将极大地降低顾客对服务企业的信任。即使最终采取了绝好的纠正措施，对于恢复顾客对企业的信任和对服务质量的评价也收效不大。当服务企业享有较高的服务可靠性记录时，对不合格服务的纠正措施不仅不会降低顾客对企业的评价，甚至可能增强顾客心目中的服务质量，使顾客更加信任该企业。也就是说，完善的 服务质量体系要求有很高的服务可靠性，以及发生偶然的不合格服务时，有完备的超过顾客期望的纠正措施。