服务企业管理者的职责是制定和实施服务质量方针并使顾客满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持。
      1．服务质量方针
      任何服务企业在服务质量体系的设计和建立时，均应编制并颁布本企业的服务质量方针，并通过服务质量体系的实施，保证本企业服务质量方针的实现。服务质量方针是服务企业总的质量宗旨和方向，是企业在服务质量方面的总的意图，涉及服务企业所提供服务的等级、企业的质量形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。服务质量方针应是整个企业总方针的核心部分，引导企业在服务竞争日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜，以服务质量求得效益，以服务质量的优势保证企业生存和持续发展。
服务企业的最高管理层应高度重视并亲自主持制定本企业的 质量方针，并以正式文件予以颁布。企业领导者应以必要的措施，使全体员工能理解并自觉坚持执行。
      2．质量目标和质量活动
      服务企业要实现本企业的服务质量方针，首先要建立服务质量目标并识别服务质量活动。建立服务质量目标应考虑：用适当的质量测量如产品衡量、过程衡量和顾客满意度衡量来清楚地定义顾客的需要；采取预防和控制措施，以避免顾客的不满意；优化质量成本，达到所要求的服务业绩和等级；不断衡量服务要求和成绩，使与改进服务质量的时机相一致；预防服务企业对社会和环境的不利影响。
服务质量活动是指从服务的市场开发、设计、提供全过程中与服务质量直接相关或间接相关的全部活动。服务质量体系要素体现为一组过程，任何服务工作都是通过过程完成的，每个过程都包含一定的服务质量活动，因此确定服务质量活动是建立组织结构的前提。